Plazo comercial para solicitar una devolución
El cliente dispone de 30 días naturales desde la recepción del producto para comunicar su solicitud de devolución.
Este periodo de 30 días constituye una ampliación comercial del plazo legal de desistimiento aplicable a las compras a distancia. El plazo comercial comprende, y no se añade a, el periodo legal de 14 días naturales reconocido con carácter general al consumidor por la normativa española y de la Unión Europea. El cómputo se inicia cuando el consumidor, o un tercero indicado por él distinto del transportista, adquiere materialmente el producto.
La solicitud deberá comunicarse dentro de esos 30 días naturales. Una vez comprobado que concurren las condiciones correspondientes, se tramitará el reembolso.
Las solicitudes presentadas después de dicho periodo podrán no ser aceptadas, salvo cuando la legislación aplicable reconozca al consumidor un derecho que pueda ejercerse con posterioridad.
La existencia de este plazo comercial no restringe ningún derecho imperativo que corresponda al consumidor conforme a la normativa aplicable.
Estado de los artículos devueltos
Para que una devolución pueda tramitarse conforme a esta política, el producto deberá conservarse normalmente en buenas condiciones y no haber sufrido alteraciones derivadas de un uso inadecuado, daños, lavado, modificaciones o manipulaciones imputables al cliente.
Siempre que resulte razonablemente posible, se recomienda enviar el producto junto con su embalaje original, accesorios, instrucciones, etiquetas y demás materiales suministrados con él. La falta del embalaje original, por sí misma, no constituye un motivo automático para rechazar una devolución.
El artículo deberá encontrarse en condiciones que permitan realizar una revisión razonable y efectuar la gestión posterior correspondiente.
Será necesario poder identificar la compra mediante el número de pedido o un justificante de adquisición.
Si el estado del producto devuelto no reúne estas condiciones, se examinarán las circunstancias concretas. Cuando la legislación aplicable lo permita, el importe reembolsable podrá ajustarse razonablemente teniendo en cuenta el estado efectivo del artículo.
Supuestos en los que normalmente no procede la devolución comercial
Sin perjuicio de los derechos que correspondan cuando exista falta de conformidad, se haya enviado un producto incorrecto o la legislación establezca otra solución, esta política comercial normalmente no admite devoluciones de artículos que hayan sido utilizados de forma evidente, dañados o sometidos a manipulaciones que hayan alterado su estado.
Tampoco se aceptarán normalmente productos deteriorados como consecuencia de un uso incorrecto, una manipulación inadecuada, un accidente o una actuación negligente del cliente.
Cuando falten accesorios principales o materiales esenciales suministrados con el producto y esta ausencia reduzca de manera significativa su integridad o valor, la situación se valorará atendiendo al estado real del artículo y a la legislación aplicable.
Los productos confeccionados conforme a las especificaciones del cliente, personalizados o fabricados especialmente por encargo podrán quedar excluidos de la devolución cuando resulte aplicable la excepción legal correspondiente.
Igualmente, los bienes precintados que no sean aptos para ser devueltos por razones de protección de la salud o de higiene podrán quedar excluidos cuando hayan sido desprecintados después de la entrega, conforme a la normativa aplicable.
Las solicitudes formuladas una vez transcurridos 30 días naturales desde la recepción normalmente no quedarán cubiertas por esta política comercial, sin perjuicio de los derechos legales que puedan seguir siendo ejercitables.
Inicio del procedimiento de devolución
Para solicitar una devolución, el cliente deberá ponerse en contacto con nosotros antes de enviar el producto.
Será necesario facilitar el número de pedido, el nombre o correo electrónico utilizado para efectuar la compra, la identificación del producto que se desea devolver, el motivo de la solicitud y, cuando resulte aplicable, fotografías u otras pruebas relacionadas con la incidencia.
Tras recibir la solicitud, facilitaremos las instrucciones correspondientes para utilizar el servicio de devolución gratuita, incluido el procedimiento de devolución, la modalidad aplicable y la información necesaria para efectuar el envío.
El cliente deberá obtener previamente estas instrucciones y la dirección correcta de devolución antes de remitir cualquier artículo.
Este procedimiento comercial no limita el ejercicio del derecho legal de desistimiento ni ningún otro derecho reconocido al consumidor por las normas españolas y de la Unión Europea aplicables.
Coste de las devoluciones
Las devoluciones que cumplan esta política disponen de transporte estándar de devolución gratuito. El cliente no asume dicho coste siempre que siga las instrucciones de devolución proporcionadas.
Esta gratuidad también se aplica cuando la decisión de devolver el producto responda a razones personales del comprador, como haber cambiado de opinión, haberse equivocado al realizar la compra, haber seleccionado una talla o un color inadecuados o haber dejado de necesitar el artículo, siempre que se cumplan las restantes condiciones previstas en esta política.
Cuando el motivo sea un producto dañado, defectuoso o enviado incorrectamente, tampoco se cobrará el transporte estándar correspondiente a la devolución o al cambio.
Cambios por talla, color, modelo u otros motivos
Las solicitudes de cambio pueden tramitarse a través de la página Contacto situada en el pie de página del sitio web.
El cambio deberá solicitarse dentro de los 30 días naturales posteriores a la recepción. El artículo deberá cumplir las condiciones exigidas para las devoluciones, el producto solicitado como sustitución deberá encontrarse disponible y el cliente deberá facilitar el número de pedido e indicar el motivo del cambio.
Si el artículo que se desea recibir no se encuentra temporalmente disponible, podrán plantearse otras soluciones según las circunstancias, entre ellas esperar a que vuelva a haber existencias, seleccionar otro producto o tramitar un reembolso.
Los cambios admitidos conforme a esta política son gratuitos. No se cobrarán los gastos estándar de transporte correspondientes a la devolución del producto original ni al envío del artículo sustitutivo.
Esta regla se aplica tanto a cambios relacionados con decisiones personales sobre talla, color o modelo como a aquellos motivados por defectos, errores en el producto enviado o daños producidos durante el transporte.
Cuando el cambio tenga su origen en un defecto, un envío incorrecto o daños de transporte, la solución concreta se determinará atendiendo a las circunstancias del caso.
Incidencias por daños, defectos o productos incorrectos
El cliente que reciba un artículo dañado, defectuoso o diferente del incluido en su pedido deberá contactar con nosotros lo antes posible.
Para examinar la incidencia podrá ser necesario facilitar el número de pedido, el nombre del producto afectado, una explicación del problema, fotografías del artículo, imágenes del embalaje exterior y, cuando corresponda, una fotografía de la etiqueta de transporte.
Una vez revisada la información, y cuando quede confirmada la incidencia, se determinará la solución adecuada teniendo en cuenta el estado del producto, las circunstancias del pedido y las obligaciones establecidas por la legislación aplicable.
Según el caso, la solución podrá consistir en la reparación del producto, su sustitución, un nuevo envío, una reducción del precio, un reembolso parcial o un reembolso íntegro.
Los gastos estándar de transporte derivados de la devolución o sustitución de un artículo dañado, defectuoso o enviado por error serán gratuitos para el cliente.
Esta política comercial de devoluciones y reembolsos no sustituye ni limita los derechos legales relativos a la conformidad de los bienes ni los derechos del consumidor a obtener, cuando proceda conforme a la legislación aplicable, reparación, sustitución, reducción del precio, reembolso u otros remedios legalmente reconocidos. Si alguna disposición de esta política fuese incompatible con una norma imperativa de protección de consumidores, prevalecerá esta última.
Comprobación del producto y tramitación del reembolso
Una vez recibido un artículo devuelto, se revisarán su estado y las condiciones aplicables a la devolución.
Cuando la devolución resulte admisible conforme a esta política, se comunicará al cliente la aprobación del reembolso.
En los casos en los que el consumidor ejerza válidamente su derecho legal de desistimiento, el reembolso se realizará dentro de los plazos exigidos por la legislación aplicable. La normativa española establece, con carácter general, que los pagos deben reembolsarse sin demora indebida y, en todo caso, dentro de los 14 días naturales desde que el empresario haya sido informado del desistimiento, aunque en las ventas de bienes puede retenerse el reembolso hasta recibir los productos o hasta que el consumidor aporte prueba de su devolución, según qué circunstancia se produzca primero.
Los demás reembolsos que hayan sido aprobados se tramitarán normalmente lo antes posible.
Como regla general, la devolución del dinero se realizará mediante el mismo medio de pago utilizado para la compra, salvo que las partes acuerden otra modalidad o que el medio original ya no pueda recibir el reembolso.
Una vez iniciado el reembolso, el momento en que el importe aparezca efectivamente reflejado en la cuenta del cliente dependerá también de los procesos internos del banco, de la entidad emisora de la tarjeta o del proveedor de servicios de pago.
Por este motivo, puede existir un periodo adicional entre la realización del reembolso y su visualización efectiva en la cuenta.
Si transcurre un tiempo razonable sin que el cliente haya recibido el importe, podrá solicitar asistencia mediante la página Contacto disponible en el pie de página.
Determinación del importe a reembolsar
Cuando una devolución reúna las condiciones aplicables, el reembolso comprenderá el importe efectivamente abonado por los productos que tengan derecho a devolución.
Cuando el consumidor ejerza válidamente su derecho legal de desistimiento respecto de la totalidad del pedido, reembolsaremos todos los pagos recibidos, incluidos los gastos de entrega iniciales correspondientes a la modalidad de entrega estándar menos costosa ofrecida por nosotros.
Si el consumidor hubiera elegido voluntariamente una modalidad de entrega más costosa que la modalidad de entrega estándar menos costosa ofrecida por nosotros, no estaremos obligados a reembolsar la diferencia de coste correspondiente a dicha opción de entrega más cara.
El transporte estándar utilizado para devolver un producto admitido conforme a esta política seguirá siendo gratuito para el cliente.
Cancelación antes de la expedición
El cliente que desee cancelar un pedido deberá ponerse en contacto con nosotros lo antes posible.
La solicitud de cancelación debe efectuarse antes de que el pedido haya sido enviado. Si todavía no se ha producido la expedición, intentaremos cancelar la compra y tramitar el reembolso correspondiente.
No podemos garantizar la cancelación cuando el pedido ya haya entrado en las fases de procesamiento, preparación del producto, embalaje o entrega al transportista. La posibilidad efectiva de detenerlo dependerá del estado real en que se encuentre.
Una vez expedido el pedido, ya no podrá cancelarse como pedido pendiente de envío. Después de recibirlo, el cliente podrá solicitar su devolución conforme a las condiciones de esta política y a los derechos que le correspondan legalmente.
Rechazo del paquete e incidencias imputables al destinatario
Cuando el cliente rechace una entrega o esta no pueda completarse por una causa atribuible a él, el paquete podrá ser devuelto o gestionado siguiendo el procedimiento del transportista.
La resolución posterior dependerá del estado del pedido y de la información logística disponible.
Si se generan gastos adicionales como consecuencia del rechazo injustificado del paquete, una dirección incorrecta o incompleta o la imposibilidad de contactar con el destinatario, estos costes podrán descontarse del reembolso cuando sean responsabilidad del cliente y la legislación aplicable permita efectuar dicha deducción.
Estos costes extraordinarios derivados de incidencias de entrega no forman parte de los gastos estándar cubiertos por el servicio comercial de devolución o cambio gratuito.
Pedidos devueltos por problemas con la dirección
Es responsabilidad del cliente proporcionar al realizar la compra una dirección correcta, completa y apta para efectuar la entrega.
Cuando un pedido sea devuelto porque la dirección indicada es errónea o incompleta, o porque no haya sido posible contactar con el destinatario, los gastos de transporte adicionales podrán ser asumidos por el cliente cuando corresponda.
Si el cliente sigue queriendo recibir los productos, podremos organizar una nueva entrega. Los costes adicionales que origine este nuevo envío podrán quedar a cargo del cliente.
Devolución parcial de un pedido
Cuando una compra contenga varios productos, el cliente podrá solicitar la devolución de uno o de varios de ellos.
Si únicamente se aprueba la devolución de una parte del pedido, el reembolso se determinará según el valor de los artículos efectivamente devueltos. Cuando se trate de productos pagados por el cliente, se tomará como referencia el importe efectivamente abonado por esos artículos.
Una devolución parcial no dará lugar a que se cobre retroactivamente una ventaja de envío estándar aplicada al pedido original, salvo cuando una norma aplicable establezca otra cosa.
Problemas para completar un reembolso
En determinadas circunstancias, el reembolso puede no completarse correctamente debido, entre otros motivos, a que la tarjeta haya caducado, la cuenta bancaria se encuentre cerrada, exista una incidencia con el medio de pago o se produzca algún problema durante la tramitación bancaria.
Cuando esto ocurra, el cliente deberá ponerse en contacto con nosotros y facilitar la información necesaria para poder prestar asistencia.
Los reembolsos se realizan normalmente mediante el medio utilizado en la operación original. Si dicho método ya no permite recibir el importe, podremos comunicarnos con el cliente para determinar, atendiendo a las circunstancias concretas, otra forma viable de efectuar el reembolso.